一、店铺真实体验分如何计算

店铺真实体验分= 宝贝质量得分*该项权重+物流速度得分*该项权重+服务保障得分*该项权重

各单项得分：单项得分由各单项的相关指标得分加权计算得出。各指标得分由所处类目中的指标档位线计算得出分，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。具体以产品页面得分展示为准。

1. 单项权重：根据各行业要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应要求和调整，部分类目考核近90天数据，各行业的权重可查看。
2. 举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：宝贝质量4分、权重A%；物流速度3分、权重B%；服务保障5分、权重C%； 则店铺A的“店铺真实体验分”=宝贝质量（4*B%）+物流速度（3*A%）+服务保障（5*C%）= X分

特殊说明：当您店铺宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，真实体验分计算方式：剩余有得分模块*剩余权重

宝贝质量分为空，则真实体验分=（物流速度分*物流速度权重+服务保障分*服务保障权重）/（物流速度权重+服务保障权重）

淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低。

根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分。

为消费者提供可信的店铺评分，月有效支付订单小于30笔的店铺不做评分。

二、淘宝天猫各项指标定义

【二】为什么要提升真实体验分

• 体验分越高，可获取的曝光机会越大：店铺真实体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景，体验分越高，曝光机会越大。
• 向消费者展示：真实体验分及体验指标表现预计6月底将在手淘的店铺首页、商品商详页、店铺印象页面向消费者展示，从数据表现来看，正成为消费者在下单决策的核心因素。

【三】如何查看店铺真实体验分

店铺真实体验分于6月30日已生效

1. 电脑端【千牛-店铺-真实体验分】查看真实体验分数据表现。

2. 手机端可通过【千牛APP】搜索“体验分”，点击应用【真实体验分】查看。

【四】如何诊断及提升店铺真实体验分

一、宝贝质量

(一) 首次品退率

1. 指标介绍

考核周期内，店铺支付且已签收订单量 ≥1单时，消费者发起退款首次选择的退款原因为品质问题的订单量占同期店铺支付且已签收的订单笔数的比例

计算公式：

首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付且已签收订单笔数

温馨提示：

• 首次品退率是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。
• 不考核场景有哪些：
  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核
  • 品退订单退款客服介入后最终判责为消费者责任的订单不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核
  • 买家申请换货/维修不计入首次品退率考核
  • 通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看
  • 虚拟类目商品的品退订单不考核

2. 如何诊断提升

商品首次品退率明细查询

• “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-首次品退率”模块，查看【商品首次品退率明细】和【首次品退率订单明细】分析。
• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

3. 商家小妙招分享

筛选每个客户收到实际拍摄的买家秀图片，做好归类，如有用户进来咨询，会统一发实物买家秀给客户参考，客户看到实物的样子就会打消顾虑，商品转化率有明显提升。

静默下单客户及时发送产品使用方法和注意事项的关怀提示。

4. 遇到恶意买家如何处理

如出现消费者异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，可通过恶意行为投诉中心进行投诉，若恶意行为投诉成立，该笔订单如属于首次品退订单, 投诉成立48小时后其宝贝质量退款率数据会自动剔除。

(二) 商品差评率

1. 指标介绍

考核周期内，消费者针对“描述相符”的评价为 1 星或 2 星的订单量占同期店铺确认收货订单笔数比例

计算公式：

商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

温馨提示：

系统主动识别恶意行为评价或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除；

2. 如何诊断提升

商品差评率明细查询

• “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-商品差评率”模块，查看【商品差评明细】和【商品差评订单明细】分析。
• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

3. 商家小妙招分享

来自于优秀商家分享的运营经验：

一、售前客服

1、每个客服都需要学习了解旺旺服务体系考核具体标准以及重要性

2、客服每天下班前查看是否有客户给了不满意评价，针对已购买/已解决仍不满意客户了解原因，及时给客户处理好，并且后面注意类似问题

3、需及时回复客户消息，如回复慢了要安抚客户并解释原因，并及时解决好客户的问题

4、静默下单客户及时发送产品使用方法和注意事项的关怀提示

二、售后客服

1、尽量一次性给客户解决好售后问题，并且需要跟进的主动告知客户需要处理的大概时间，避免客户焦急等待    如：补发，告知具体补发时间，补发后及时留言单号

2、每天下班前把遗留还未彻底解决的售后问题再次主动跟进，让客户感受到我们对他反馈问题的重视

三、客服主管

1、每天早上查看店铺前一天的不满意明细、差评评价等，如因客服原因导致的告知对应客服类似问题优化方案，如因其他原因导致及时协同一起优化

2、每周一开会统计客户对店铺不满意数据报告，给所有客服们培训优化方案，杜绝类似问题的不满意度发生

3、每天关注整体数据情况，如：退款时长，回复时长等，一旦数据偏低即需提升，直至每个数据保持最佳的状态

四、其它端口，如库房、快递等存在客户不满意问题，及时协同一起优化，杜绝客户产生不满意 如：客户购买的产品数量多，单个包裹重量很重，然后运输暴力导致快递盒破损，二次包装会遗漏掉部分商品，所以我们就和库房协商，针对数量多的订单，打包时胶带需多次缠绕更紧实，避免快递盒破损，就杜绝这类的售后和不满意的产生了

4. 遇到恶意买家如何处理

若买家存在恶意行为，例如：威胁差评、同行恶意、广告评价等情况，导致影响差评率，请您通过营商保-我要投诉-异常评价，选择对应的场景提交投诉。投诉成立48小时后其宝贝质量退款率数据会自动剔除。

二、物流速度

推荐使用菜鸟云仓发货，24h支付揽收率99.90%，支签时长较大盘平均减少10%，优选快递提升物流履约质量，智能客服减少用户物流差评。

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(一) 48 小时揽收及时率

1. 指标介绍

考核周期内，店铺应揽收订单量≥1 单时，支付到揽收的时长早于（含）48小时的订单笔数 （商家有设置发货时效工具按照设置时间）占同周期店铺应揽收订单量比例

计算公式：

48小时揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于48小时（卖家有设置发货时效工具按照设置时间）的订单笔数 /近30天应揽收订单笔数

温馨提示：

使用预售订单（官方工具）/发货时间设置工具/协商发货工具的订单，以工具设置承诺/双方协商的发货时间前完成揽收为准；

特殊时段（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的）以天猫官方发布的调整发货时间公告为准；

消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

2. 如何诊断提升

48小时揽收及时率明细查询

方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-48小时揽收及时率”查看网点揽收能力分析、商品揽收明细、未及时揽收订单明细进行分析。

方式2：在【交易-物流管理-包裹中心】看到异常包裹明细，分析并定位原因，及时关注支付-发货异常、支付-揽收异常订单

根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

3. 遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保-我要报备”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。

注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

(二) 物流到货时长

1. 指标介绍

考核周期内，店铺签收成功订单≥1单时，从消费者下单支付时间至签收时间的平均时长，其中货到付款的订单以下单时间进行统计

计算公式：

物流到货时长= 近30天支付(货到付款订单则为下单时间)至签收的总时长/ 支付且已签收订单笔数

温馨提示：

签收成功定义：a、快递拒签，以拒签时间作为到货时长节点；b、放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结束时间；c、自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间；

支付且已签收的订单量是按子订单统计，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那到货时长按3笔订单计算。

如一个子订单拆单发货，有多次签收时间，取首次签收时间。

不考核场景

“发货地—签收地”的运输距离超过2000公里的不计入考核。

收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核。

海外收货地址且直邮海外订单不计入考核。海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间。

收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南、新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区不计入考核。

定制类目&定制商品不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时选择了定制）。

服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、其他类目下的’有价优惠券’、’其它’、’邮费’、’订单’、’新品预览’、’定金’订单等不纳入计算。

2. 如何诊断提升

物流到货时长明细查询

方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流到货时长”查看商品到货时长明细、物流线路分析、物流到货时长订单明细进行分析。

方式2：在“千牛-物流数据-物流诊断”查看包裹物流时长诊断分析、发货能力分析

根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

3. 遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保-我要报备”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。

注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

(三) 物流异常率

1. 指标介绍

考核周期内，店铺应揽收订单量订单≥1单时，物流异常订单笔数占同周期店铺应揽收订单量比例

计算公式：

物流异常率=近30天物流异常订单笔数 /近30天应揽收订单笔数

温馨提示：

• 应揽收订单笔数低于 1 笔不考核
• 物流异常包含虚假轨迹、轨迹停滞、无故退回、异地签收、轨迹不完整等场景。目前仅考核轨迹停滞场景，其他场景会陆续增加。
  • 揽收停滞：揽收后超24小时无物流信息更新。
  • 运输停滞：（网点/首分拨中心-派件）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（地区划分可点此查看）。
  • 派签停滞：从派送-签收停滞时间超72小时；对于部分存在安装服务的订单（查看路径：千牛工作台-服务-家装服务-订单中心（链接直达：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench）），从派送开始后24小时内无安装服务预约节点回传（派送前有安装服务预约节点不算异常）。

2. 如何诊断提升

物流异常率明细查询

• 方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流异常率”查看物流异常快递公司分析、物流异常订单明细进行分析。
• 方式2：在【交易-物流管理-包裹中心】看到异常包裹明细，建议每日关注包裹异常订单，及时联系快递公司处理并做好消费者主动服务，如合作的快递公司频繁出现物流异常问题，建议更换更加优质的快递公司以提升指标表现。

• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

3. 遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保-我要报备”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。

注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

(四) 物流差评率（部分类目考核）

1. 指标介绍

考核周期内，消费者针对“物流服务”的评价1 星或 2 星的订单量占同期店铺确认收货订单笔数比例

计算公式：

物流差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

温馨提示：

1. 评价提交后，不支持修改或者删除；
2. 系统主动识别恶意行为评价或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除；
3. 部分类目只考核物流差评率，具体类目参考真实体验分-考核类目权重及考核周期

2. 如何诊断提升

• 物流差评率明细查询
  • “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流差评率”查看【物流差评商品明细】、【物流差评快递公司明细】和【物流差评订单明细】分析；
• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
• 发货优化：关注物流差评较多快递公司，选择平台推荐优质物流供应商进行合作，保障买家体验；多选快递公司，提高物流运输效率，降低风险。
• 问题商品定位：关注物流差评最多的商品，请定期对商品库存进行盘点，预测需求提前备货并及时发货。
• 关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉。

3. 遇到恶意买家的评价如何处理?

若买家存在恶意行为，例如：威胁差评、同行恶意、广告评价等情况，导致影响差评率，请您通过营商保-我要投诉-异常评价，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

三、服务保障

(一) 旺旺3分钟人工响应率

1. 指标介绍

考核周期内，旺旺咨询接待对话轮次≥100 轮时，在工作时间段内（8:00:00~22:59:59）消费者咨询后3分钟内人工回复的对话轮次占同周期该时段总对话轮次比例

计算公式如下：

旺旺 3 分钟人工响应率=近 30 天内 8:00-23:00 期间，卖家在买家提问后 3 分钟内人工回复的对话轮次/近 30 天该时段总对话轮次

举例（下图）

Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。

Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。

Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。

Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。

不考核场景有哪些：

1. 只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2. 近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核
3. 无效对话信息：
   1. 系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
   2. 平台模型识别到的广告账号发送的消息
   3. 平台识别的作弊行为消息
   4. 子账号删除/停用，买家拉黑行为导致无法回复的消息
   5. 同平台商家之间的消息（包含淘宝商家给淘宝商家，天猫商家给天猫商家2种情况）
   6. 阿里小二账号和商家账号之间的对话
   7. 商家子账号的对话
   8. 店铺打烊期间的消息
   9. 好的、ok、谢谢等结束语

2. 如何诊断提升

• 旺旺3分钟人工响应率明细查询

• 进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-3分钟未响应明细”页面，查看分析3分钟未响应明细和聊天明细

• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

店铺综合体验分提升系列课程:如何提升3分钟人工响应率

3. 遇到异常数据（如旺旺辱骂等）影响旺旺3分钟人工响应率，如何处理？

如遇到恶意行为（如旺旺辱骂、同行攻击等）影响旺旺3分钟人工响应率，您可以通过【营商保-我要投诉-异常客服】选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

温馨提醒：投诉一定要选择对应【异常客服咨询】的场景，场景错误会无法剔除的。

(二) 旺旺满意度

1. 指标介绍

考核周期内，旺旺评价数 ≥30笔时，旺旺收到评价中满意和很满意数与同期店铺旺旺收到评价数比例

计算公式如下：

旺旺满意度=近 30 天旺旺收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到评价数

其中：

满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价。

满意度评价触发后24小时内消费者可在原评价卡片上修改评价，超时后不支持修改

旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。

温馨提示：

1. 近30天旺旺评价量小于30条的旺旺满意度不纳入考核
2. 被定义为作弊评价则不计入旺旺满意度
3. 被平台识别为恶意行为的评价不计入旺旺满意度

2. 如何定位诊断问题

• 旺旺满意度明细查询

• 进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进

• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
  • 服务方案未解决客户问题

优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语、智能机器人等服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

• 客服接待能力、服务态度等服务流程问题

客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。客服明细分析入口

使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。去使用不满意挽回工具

定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

3. 遇到异常评价数据，如何处理？

• 买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
• 若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评、辱骂等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

(三) 退款处理时长

1. 指标介绍

考核周期内，退款成功的订单量 ≥1 单时，退货订单从消费者发起退款时间至商家同意退款时间和退货物流显示签收时间至退款完结时间的平均时长；其中发起退款订单，从消费者发起退款时间至退款完成时间的平均时长

计算公式如下：

退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数

考核范围的 退款场景为：退货退款场景、已发未收退款，部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。

其中：

商家处理退款的总时长 =（退款）退款发起时间至退款完结时间+（退货）退款发起时间至商家同意退货申请时间+（退货）退货物流签收时间至退款完结时间

退款完结总笔数是按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括退款成功完结或退款关闭完结）计入考核

温馨提示：

1. 退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核；
2. 退货退款中，无退货物流签收节点的、退货物流签收时间在买家上传单号之前的、退货签收前已退的退货退款单则考核退款申请至商家同意退货申请时间；
3. 通过营商保恶意投诉投诉成立会自动剔除数据；
4. 退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入；
5. 不考核场景如下:
   1. 未发货退款
   2. 已收到货仅退款
   3. 换货订单
   4. 运费/赠品订单
   5. 平台客服介入的退款订单（注：退款订单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的）
   6. 商家还未操作但消费者已主动取消的退款订单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景）
   7. 退款发起时间在统计日90日以前的退款订单
   8. 系统自动生成的退运费的退款

2. 如何诊断提升

一、查看诊断详情，判断问题原因

• 退款处理时长明细查询
  • “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-退款处理时长”查看明细，针对【退款场景明细】和【退款超长时间退款明细】分析；

• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
  • 消费者售后信息申请有误等，未协商直接拒绝售后

主动与消费者沟通处理

若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，不要直接拒绝退款，及时主动联系消费者沟通清楚并告知具体操作，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长（退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的）

售后协商工具

退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。 售后协商工具教程

• 售后人力不足/未及时操作退款

利用自动退款/退货的工具

要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长；

设置退款提醒

在咨询接待中及时关注消费者退款信息【如何设置退款提醒】

退货情况要及时跟进

关注退货物流信息，退货存放在驿站等代收点后，即开始计算退款时长，要及时取件操作退款；

3. 退款处理时长数据异常，如何处理？

若买家存在异常行为，例如：退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况，导致影响退款处理时长，请您通过营商保-我要投诉-异常订单，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

(四) 平台求助率

1. 指标介绍计算

考核周期内，当店铺支付订单量 ≥1 单时，产生纠纷、投诉、消费者咨询平台的订单量与同期店铺支付成功订单量的比例

计算公式如下：

平台求助率= 近30天内纠纷笔数+投诉笔数+消费者咨询平台笔数 / 近30天支付订单笔数

将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户群体增加其影响权重

消费者咨询平台笔数后续即将考核

其中：

纠纷求助笔数：近30天（售中+售后）商家拒绝退款之后，消费者及平台发起的纠纷笔数（即：平台或消费者发起客服介入的退款笔数）。

商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核；

平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不计入考核；

小二代商家申请介入的不计入考核；

投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数，平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核

消费者咨询平台中与商家无关的不考核（如发起退款后短时间内咨询平台催退款、咨询平台处理进度、优惠券使用范围等均不考核）—-后续会逐步增加考核，当前考核页面暂未计入

2. 如何定位诊断问题

• 平台求助率明细查询

“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-平台求助率”指标下方【趋势】查看店铺“纠纷发起笔数、投诉发起笔数”数据表现，并针对高求助量场景分析订单明细。

• 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

4. 平台求助率存在数据异常，如何处理？

• 若买家存在异常行为（如退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等）情况拒绝退款，买家申请客服介入，请您通过【营商保-我要投诉-异常订单】，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
• 若因自然灾害/大型会议导致无法发货，请您通过【营商保-我要报备】，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核。

【五】真实体验分| 附加分加分标准

加分标准说明：

附加分在宝贝质量、物流速度、服务保障基础考核维度基础上计算，包括附加分在内，店铺真实体验分总分不超过5分。

附加分最高可获得+0.1分，不同行业考核附加分指标及加分标准均有所不同，具体以产品页面展示为准！

举例：

A行业，附加分考核2个指标（当日/次日达订单占比、特色服务达标占比）

2个指标（当日/次日达订单占比、特色服务达标占比）均达到加分标准，可获得+0.1分

1个指标（当日/次日达订单占比）达到加分标准，可获得+0.05分

B行业，附加分考核1个指标（当日/次日达订单占比）

当当日/次日达订单占比达到加分标准，可获得+0.1分

附加分-相关指标定义&加分标准要求

查看路径

访问PC端，通过【千牛-店铺-真实体验分】查看店铺可获得附加分的考核指标、加分标准及是否获得，如下方所示：

如何获得附加分

如何获得“当日/次日达订单占比”附加分

订单付款后当日/次日物流有签收记录的订单占比大于等于15%，可获得附加分。建议针对店铺订单数据情况，确保当日达订单在规定时间内完成处理和配送，并选择合适的物流公司提高时效。

如何获得“特色服务达标占比”附加分

第一步：考核的特色服务并非覆盖所有行业，先查看店铺主营类目是否属于

第二步：加入特色服务，特色服务包含：坏单包退、破损包退、过敏包退、红屁屁包退、汽车免费安装服务等，后续会陆续增加各行业的特色服务项，请持续关注体验分产品页面通知。

第三步：可购买服务的订单占比满足考核条件（可购买特色服务的支付订单/支付订单 >= 50%），如刚订购特色服务可耐心等待1~2周，因考核统计近30日数据，待订单占比提升即可考核。

如何获得“送装一体服务渗透率”附加分

第一步：先查询店铺主营类目覆盖范围，详细类目点此查看，符合对应类目的商家可申请开通服务。

第二步：符合类目商家，订购“送装一体服务商新”服务，详情加入流程点击查看。

第三步：商品设置绑定服务，服务绑定教程点击查看。