拼多多数码行业商家成长系列-售后

平台从始至终都贯彻「以消费者为中心」的原则，因此在售后服务上也始终以消费者的体验为第一优先级去执行相应规则，提供给消费者在网购各个环节都优于竞对的体验，这也是平台除了低价的优势，能获得消费者选择平台并持续复购的原因所在。

作为平台商家，在售后过程一定中会遇到一些售后单平台有过于倾向消费者的一些判责，难免会有觉得不公和委屈的情绪，但商业是理性的，此时此刻更需要抛开个人主观情绪，从更长远的角度去思考售后的问题，平台的所有售后处理都是为了消费者体验提升，增强消费者对平台的各类心智能继续留下来，而有更多的消费者才能为商家带来更多的订单。

售后应作为一个商家运营的固定成本，从月度/季度维度去核算成本，从经营指标上去分析售后真正为生意带来的负面影响，切勿因小失大，切勿为了争取0.1%的成本损失而花费团队99%的精力和平台对抗。而是应该充分理解平台规则的前提下，逐步积累售后处理经验，提升自身售后服务能力，进而推动售后成本的逐步下降。

同时，平台也十分重视商家在售后部分的成本比例，近期也在不断优化相关利好商家的规则去帮助大家共同降低售后成本，希望各位商家能够给予平台更充分的信任和耐心去做更好地平衡和优化，若商家关注到售后成本始终居高不下甚至上升趋势，也欢迎找小二反馈，以及也欢迎大家提供宝贵建议一起推动不断优化。

一、售后处理原则

1. 有效性原则：要理解消费者真正的问题和诉求是什么？提供的解决方案要能够真正解决消费者的问题！如果只是表面上回应客户，而没有实际解决问题，消费者可能会更加不满。
2. 及时性原则：当消费者购买的商品出现问题去找商家客服沟通时，商家客服需要做到的是快速响应并提供解决方案，而不是依赖机器人自动回复或不断推诿踢皮球等，一般来说，越快处理客户的售后问题，客户的满意度就越高。
3. 减少平台介入原则：售后任一指标偏高，都会造成无法报名资源位等限制情况出现，所以要加强售后服务能力，维护好售后指标。平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、退款自主完结时长、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。具体求助率指标QA可学习多多课堂《必学！消费者求助率相关问答》https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=8283&msfrom=mms_globalsearch
4. 非商责原则：针对官补商品，若售后单判定为商责，则补贴款会不予报销+1.4%返还按照扣款比例返还，因此售后处理上需适时进行引导，避免商责售后单的出现。常见售后情况及对应补贴款规则如下：
   1. 退货退款——未成交，不涉及补贴款报销，扣点都会返还
   2. 申请退货退款，但平台沟通后会只退款一部分没退货——成交但发生扣款，若判定商责，则该订单拿不到补贴款+1.4%返还按照扣款比例返还
   3. 退款——若判定商责，则该订单拿不到补贴款+1.4%返还按照扣款比例返还
   4. 消费者负向体验扣款——不影响补贴款报销，但1.4%返还按照扣款比例返还
   5. 判定商责的售后单申诉成功——暂时仍然无法追回补贴款和1.4%扣点，不予返还
   6. 小额打款/协商用户撤销售后——未产生售后单，不影响补贴款报销，1.4%都会返还
   7. 降价补差退款——会报销

*以上内容可能涉及更新，请各位商家以最新小二通知为准

二、售后相关指标

【售后服务指标】

1. 平台介入
2. 纠纷退款
3. 品质退款
4. 退款时长

更多内容可学习多多课堂：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=1368

三、退货相关处理技巧

由于数码产品普遍价值较高，且退货后商品的状态会非常影响商品的二次销售，若处理不当容易造成商家的较大损失，因此特总结以下在消费者要求退货场景下商家会面临的风险和处理技巧：

• 风险1: 数码产品已激活/拆包装等影响二次销售

退货前处理技巧：

（1）贴好防伪贴，包装上标注清楚若拆包装&激活，不支持无理由退货，起到强提醒作用；

（2）建议让消费者确认是否激活，聊天框里明确回复「未激活」再同意全款退货；若已激活可优先沟通折价退货退款方案以减少损失。

退货后处理技巧：若收货前未与消费者达成一致，收货后要以该理由驳回，即需按照如下要求提供照片和开箱视频证明（签收后24h内举证，举证后拒签，举证提交越快越好）

• 消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照的凭证，照片要求能明显展示影响二次销售的相关信息；
• 开箱视频要求完整清晰，完整是指从包裹六面齐全开始展示，完整不间断的展示商家反馈的内容，清晰指的是可以看清楚物流面单，清晰展示商家所反馈的问题。（单个视频限300兆时长10分钟内；视频格式支持：wmv，avi，3gp，mov，mp4，flv，rmvb，mkv，m4v等）

• 风险2: 数码产品绑定用户ID（如Apple ID）/设置密码等造成商品无法继续使用

收货前处理技巧：务必提醒消费者提前退出个人账户，最好提供相关图片或视频进行确认验证。

收货后处理技巧：需第一时间检查，若仍然发现未退出则需尽快联系消费者，若已经无法获取消费者信息，则可将订单信息和情况反馈给小二，求助小二内部沟通平台去联系消费者，但不保证消费者一定会配合平台，也有可能造成损失。

• 风险3: 退回商品破损/调包/空包等

收货前处理技巧：建议让消费者提供相关图片或视频进行货物确认验证。

收货后处理技巧：若收货后发现出现问题，即需按照如下要求提供照片和开箱视频证明（签收后24h内举证，先举证后拒签后48h内举证，举证提交越快越好）

• 消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照的凭证，照片要求能明显说明问题情况；
• 开箱视频要求完整清晰，完整是指从包裹六面齐全开始展示，完整不间断的展示商家反馈的内容，清晰指的是可以看清楚物流面单，清晰展示商家所反馈的问题。（单个视频限300兆时长10分钟内；视频格式支持：wmv，avi，3gp，mov，mp4，flv，rmvb，mkv，m4v等）
• 消费者发货前提供的视频（如有），用以证明相关问题情况。

更多关于退货场景的情况和举证材料要求，可查看以下多多课堂内容：

《拒绝退款前，您需要学习这些内容》

《【有效处理售后系列课4】退货退款处理技巧》

四、退款相关处理技巧

如下为消费者申请退款的场景及处理技巧：

• 场景1: 已发货但未签收，消费者申请退款

处理技巧：

1. 和消费者协商：了解真实原因，思考是否有不用退款的原因并解决
2. 拒收退款：商家在售后页面选择「同意拒收后退款」，并主动向消费者提醒说明操作拒收，物流信息拒收后系统才会退款
3. 后台快递拦截：使用快递拦截功能，并与消费者沟通协商一致；如果不用后台功能自己联系可能造成虚假轨迹罚款需要准备好材料申诉

• 场景2: 物流签收，商品质量问题或消费者不想要，申请退款，可能造成钱货两失

处理技巧：

1. 协商进行小额打款：若商品出现小瑕疵，优先沟通消费者小额打款赔偿，协商消费者撤销售后申请
2. 建议消费者修改售后类型为退货退款

• 场景3: 物流异常，消费者申请退款

处理技巧：先安抚消费者，同时快速和快递联系了解情况，及时给到消费者有效方案

更多处理技巧操作指引，可查看以下多多课堂内容：

《【有效处理售后系列课2】已发货消费者申请退款怎么办？》

《【有效处理售后系列课1】未发货消费者申请退款怎么办？》

五、价保诉求相关处理技巧

百亿补贴标品订单会因为市场行情、平台补贴力度变化等造成消费者到手价波动，商家时常面临买贵了的消费者后台找商家客服申请价保。特梳理如下百亿补贴商品价保场景及对应解决方案，供大家参考。

• 场景1: 消费者已下单，未发货

解决方案：引导消费者退款，重新下单

建议话术：本次降价是百亿补贴的官方降价，属于正常情况，由于还没发货，建议您可以直接申请「退款」，然后重新下单百亿补贴目前较低价的产品即可呢！

• 场景2: 消费者已下单，已发货，未签收

解决方案A：引导消费者退货退款，重新下单，同时后台拦截物流或让消费者配合拒收

建议话术A：本次降价是百亿补贴的官方降价，属于正常情况，由于已经发货，建议您可以直接申请「退货退款」/配合快递到时候选择拒收，然后重新下单百亿补贴目前较低价的产品即可呢！

B（同ID）：降价补差

• 场景3: 消费者已签收，未拆封未激活

解决方案：引导消费者退货退款，重新下单

建议话术：本次降价是百亿补贴的官方降价，属于正常情况，由于您已经签收，您拍下图片和视频，我这边看下您如果没有拆封，就建议您可以直接申请「退货退款」，然后重新下单百亿补贴目前较低价的产品即可呢！

B（同ID）：降价补差

• 场景4: 消费者已签收，已拆封未激活/已拆封已激活，且距离下单成功在7天内（同ID）

解决方案：引导消费者自行申请百亿补贴「降价补差」服务

建议话术：本次降价是百亿补贴的官方降价，属于正常情况，您可以去申请百亿补贴官方「降价补差」服务申请这部分价差！以下是操作入口，具体申请结果以平台通知为准哈！

• 方式一：百亿频道-降价补差-申请补差

• 方式二：订单页面-更多-申请补差

• 场景5: 消费者已签收，已拆封未激活/已拆封已激活，但距离下单成功超过7天，不符合降价补差要求

解决方案：引导用户找平台客服处理解决（平台客服若同意补价差，该部分费用是由平台提供，不会扣商家任何费用）

建议话术：本次降价是百亿补贴的官方降价，属于平台促销行为，建议您直接沟通平台客服说明情况，平台会将评估您的情况给到您这部分价差补偿，具体结果以平台客服沟通为准哈！

• 场景6: 消费者下单24h内发现站外低价

解决方案：引导消费者自行申请百亿补贴「买贵双倍赔」服务

建议话术：百亿补贴保证全网优势价的，这种情况真的不该出现，您可以去申请百亿补贴官方「买贵双倍赔」服务！以下是操作入口，具体申请结果以平台通知为准哈！

• 方式一：百亿频道-买贵必赔-申请赔付

• 方式二：订单页面-更多-买贵双倍赔

降价补差FAQ

Q1：百亿官补是否会补价差？

A1：会，具体周期以商品前端展示为准

Q2：「降价补差」的钱谁出？

A2：参加百亿/秒杀的官补活动，降价补差的钱都是平台出资

Q3：具体怎么给消费者赔付？

A3：先从商家货款打款给用户，之后报销给商家，和官补报销时间基本保持一致

Q4：商品ID变更导致的价格变动会命中降价补差吗？

A4：商品ID变更后，就不会命中降价补差

Q5：百亿“降价补差”官方标进行透出，用户咨询量增加，是否会增加商品的求助率，可否不计入求助率计算？

A5：会的

资金冻结官补不涉及，但可能会因为价保服务人工冻结，解封条件处理完客诉就会

更多降价补差内容查看：https://mms.pinduoduo.com/other/rule?id=1285

买贵双倍赔FAQ

Q1：官补订单消费者申请赔偿双倍的费用谁出？

A1：平台出

Q2：官补报销是否能正常给商家报？

A2：可以

Q3：百亿“买贵双倍赔”官方标进行透出，用户咨询量增加，是否会增加商品的求助率，可否不计入求助率计算？

A3：会的

Q4：百亿“买贵双倍赔”进行赔付后商家端收到的通知样式是什么样子的？

A4：商家端收到的是退款成功的消息，详细明细可以通过，买贵双倍赔链接查看

https://mms.pinduoduo.com/tool/overpayment-refund

六、发票诉求相关处理技巧

消费者在申请开发票环节可能遇到如下常见问题求助商家客服，对应解决方案如下：

问题1: 在哪里申请发票？

解决方案：

a.买家在聊天窗口申请

如果买家在客服聊天页面提到了“发票”这2个字，那么系统就会引导他选择订单及填写抬头。点击【相关信息】，系统会给出可开发票的订单列表。

*但是订单需满足已成团、未全额退款这2个条件，买家才能申请开发票，同时，已申请开票的订单，买家不能重复申请。

b.商家主动上传

商家在管理后台上传

我们可以在【商家管理后台】-【发货管理】-【订单开票】的界面中，点击【普通发票】，在出现的页面上，查看【待开票】的订单。

如果我们手动开票已完成，则点击右侧的【录入发票】按钮，在出现的弹窗中填写对应信息，确认无误后，点击【确认】按钮提交即可。

买家查看发票

发票录入完成后，买家可以在与商家的客服聊天窗口或订单详情中查看对应发票

问题2: 是否可以开专票？

解决方案：取决于商家后台是否勾选「支持开专票」，一般情况都是支持消费者开专票的

问题3: 发票信息搞错了需要重新开发票

解决方案：商家和消费者沟通后，消费者商聊界面发起冲红申请，商家在后台点击【冲红】按钮，重新录入新的发票即可

问题4: 超过开票时间了，但需要补开发票

解决方案：消费者超过开票时间，申请开票，正常申请就好，不行就找官方客服

商家开票超时，会被罚款，正常按照补开票流程进行开票就好

七、售后申诉相关处理技巧

当前所有售后单均可以进行申诉，部分店铺且不限制商家申诉次数。

重点强调：申诉成功率取决于商家准备的申诉举证材料是否完整可靠，若仅仅只是文字描述和敷衍上传举证，一定是不会申诉成功的！所以商家需对平台申诉举证材料要求熟记于心，倒推整个订单从发货到售后各个环节的有效证据记录能力，帮助提升申诉成功率！

具体申诉要求如下：

1、申诉时效内尽快发起，错过时效就没有任何办法进行申诉了！

维权退款订单申诉时间：退款成功后的7天内

2、准确选择申诉类型

1. 1. 判责申诉：平台在售后处理时判定商家责任，影响到店铺纠纷退款率，商家对结果有疑议
      1. 需注意：判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数，若是对运费/货款有疑议，请选择对应的入口进行申诉，若只选择判责申诉，则默认支队判责申诉这一样有申诉需求
   2. 货款申诉：商家对此订单货款退款有疑议
      1. 需注意：申诉金额可以更改，对部分货款有疑问的可以修改申诉部分货款，根据自身需求进行修改后提交申诉
   3. 运费申诉：商家对此订单运费退款有疑议。（包括：已产生运费退款，非包邮商品的无理由拒收或退货，大件商品无理由拒收后产生的退回运费）
      1. 需注意：包邮商品按照平台规则不支持发货运费申诉
      2. 需注意：运费申诉金额需要确保准确
   4. 极速退款申诉：订单命中极速退款且退款成功
      1. 需注意：仅仅使用于订单被急速退款的货款申诉

3、上传有效凭证

审核人主要依据商家举证材料来判断申诉合理性，根据不同申诉场景，需准备的材料主要包含：

• 物流红章证明：若难以获得可沟通快递方提供其他官方证明形式材料（如内部证明单等）
• 运费凭证：清晰展示运费金额、时间、单号等基本信息
• 商品和快递面单合照：快递面单信息和商品清晰展示在一张图里
• 商品问题的图片：能清晰说明问题
• 商品凭证：包括但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等
• 商品称重图：清晰看出重量数值

更多关于申诉的注意事项可学习如下多多课堂内容：

《【维权申诉】应对指南》

《售后申诉说明及注意点》

八、其他售后技巧分享

1.数码产品拆封不可退的具体操作

以苹果产品为例，商家若有包装拆封不退的规则，则需要在商详页做好非常清晰的图片说明（目前看很多商品基本都是文字说明，消费者容易忽略）

具体Tips：

• 类似不支持退货的宣传，发货前要提醒消费者注意，且务必在商详写清楚，牛皮纸等包装图片要加醒目的红叉（见下方建议形式，找美工再做做图）
• 外包装箱上确保商家增加贴条：拆封不可退

2.降低售后率的小技巧

• 售后头像换成专业客服美女头像
• 电话沟通消费者售后问题，尽量安排女生沟通

九、常见违规限制

一级限制： 商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告

二级限制： 商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架

三级限制： 商品全部下架、禁止上新、禁止上架

十、运营红线

廉正要求：严禁给平台小二发红包、点奶茶、请客吃饭等相关行为，否则会处罚关店。

刷单套券：平台有防黄牛机制，请务必不要薅平台羊毛套补贴（包含自己购买，公司同事或相关亲戚购买），处罚极其严重（十倍罚款且取消补贴金额）。

欺诈发货：欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。满10单，且达到当日该商品发货订单总量的1%（含）及以上，当日发货的该商品全部订单按照每订单按订单实收金额一倍且不低于10元/单、不高于500元/单罚款。

SN重复活动：同时补贴活动要求单台机器仅能享受一次补贴，严谨一台机器重复提报活动。

非全新未拆封机器：严禁【二手】/【官翻】/【翻新】/【已激活】/【已拆封】商品、【优惠品】/【优惠机】/【展示机】/【样机】/【资源机】、非全新等性质商品参加活动，一经发现轻，轻则按照问题订单金额假一赔三处罚，重则冻结资金、关闭店铺等。

十一、标品常见违规类型概述

*平台规则可能更新，请以规则中心最新规则内容为准